最初のキャリアが、現在の医療接遇ホスピタリティ協会の原点になっているかと思うのですが、医療現場とその他の企業研修の違いがあればお聞かせください

よく尋ねられる質問ですが、「医療接遇」としておるのは「医療現場における接遇」という意味です。接遇にはそれが行われる場所「医療」「介護」「販売店」「飲食店」「ホテル」などなど様々あります。

「医療接遇」のように「ホテル接遇」「飲食店接遇」と呼んでいいと思います。
接遇は表のように小笠原流礼法のような古来日本文化に根差した「対人作法」を基本にしており、さらに、それを基本にして作られている、日本で働く社会人なら業界関係なく身に付けておかなければない「ビジネスマナー」を身に付けたうえで行う、業界ならではの対人応対方法を「接遇」と呼びたいと思っています。

これまでに接遇研修講師として、どのようなクライアントをサポートされましたか？
中でも得意とされる業界、組織の規模数、参加者の層（管理者等）あれば教えてください。

横浜市立みなと赤十字病院 / 徳島県立三好病院 / 滋賀県大津市民病院 / 滋賀県彦根市立病院 / 市立岸和田市民病院 / 兵庫県赤穂市民病院 / 関西ろうさい病院 / NTT西日本大阪病院 / 西神戸医療センター / 医療法人小室会小室歯科 / 神戸市立医療センター西市民病院 / 社会福祉法人石井記念愛染園愛染橋病院 / 医療法人社団れいめい会 / 医療法人穂翔会村田病院 / 公立浜坂病院 / 公益社団法人日本鍼灸師会 横浜市立市民病院 / 社会福祉法人くわの実福祉会 / 兵庫県介護支援専門員協会 / 奈良県医師協同組合 / 医療法人全人会仁恵病院 / 医療法人いさな会中京眼科 / 医療法人社団康幸会かわぐち心臓呼吸器病院 / 医療法人社団恒潤会 / 独立行政法人労働者健康安全機構大阪ろうさい病院 / 東京脊椎病院　/ 医療法人徳洲会羽生総合病院 /  一般財団法人広南会　広南病院 / 医療法人敬愛会 / 医療法人河内友紘会 / 医療法人石鎚会株式会社ソラスト  / ＥＮＥＯＳ株式会社 / 日本青年会議所 / 株式会社メナード化粧品 / 日本アルコン株式会社 / 田辺三菱製薬株式会社

他多数

接遇教育が大切だと考えている社会事情の背景と、理事の想いをお聞かせください。

近年、医療は患者さん中心に変わってきており、医療従事者には患者さんの気持ちを理解し、寄り添うことが求められています。
どんな人が治療に関わるかで、治療の効果が変わってくることも分かってきました。医療の専門家でも、社会人としての基本的な能力が十分ではなかったり、習慣化されていない場合があります。質の高いあいさつや言葉づかいを学び習慣化することは、患者さんとの信頼関係をいち早く築けるだけでなく、職場の雰囲気を良くするためにも大変重要です。笑顔一つで職場が変わる経験を、皆さんにもしていただきたいです。

（他、以下のサイトインタビュー記事を参照ください）
https://mpro.mynavi.jp/solution/medical-hospitality.html

介護業界にお詳しい理事。企業向けに「介護に負けない職場づくり・企業づくり研修」を始めた経緯をお聞かせください。

2023年に発表された以下の記事から今後は介護両立支援の問題がさらに大きは社会問題になると感じました。
2024年には経産省にも足を運び、ご担当から本件について直接お聞きすることによって、「教育による離職防止」「研修の力」「人財育成の重要性」が、今後の日本社会、日本経済に大きな影響を与えることを実感しこの問題に取り組むことを決意した次第です。

【参考】経済産業省「ビジネスケアラー支援に向けて「企業経営と介護両立支援に関する検討会」を開催します」｜経済産業省（2023年11月）
https://www.meti.go.jp/.../11/20231106001/20231106001.html

【参考】「健康経営銘柄2023選定基準及び健康経営優良法人2023（大規模法人部門）認定要件」｜経済産業省
https://kenko-keiei.jp/.../2023%E8%AA%8D%E5%AE%9A%E8%A6...

具体的に言いますと、以下のようなことになります。

ビジネスケアラーとは、仕事（ビジネス）をしながら介護（ケア）をする人のこと。
仕事と介護の両立を求められるため、当事者は非常に厳しい立場にあります。

日本は生産年齢人口の減少が続いており、ビジネスケアラーが増加傾向にあります。ビジネスケアラーの数は2030年にピークになり、約318万人になると推計されています。介護が必要になったために生産性が低下したり、離職したりすることによる日本全体における経済的損失の推計は、2030年時点で約9兆円です。

こうした問題を受け、経済産業省は企業による従業員の仕事と介護の両立支援を促すガイドラインの策定に取り組んでいます。また、上場企業の中から健康経営の優れた取り組みをしている企業を選定する「健康経営銘柄」の大規模法人部門の認定要件に、ビジネスケアラー施策に関する項目を追加しました。

ビジネスケアラーの当事者にとって、介護に伴う肉体的・精神的な負担は大きく、仕事との両立は容易ではありません。ビジネスケアラーへの支援は、日本にとって喫緊の課題となっています。弊会では2025年1月からこの問題について最優先課題と位置付け、問題解決の為の研修やセミナーを提供、SNS発信して社会に広く啓発して参ります。

医療接遇ホスピタリティ協会の研修・講師と、他の協会の違いや強みをお聞かせください。

弊会の研修を一言でいうと「スキルの定着と行動変容の実現させる研修」です。

これまで、何院、何社も現場を変えてきました。昨今のインターネットでの第3者評価（Googleコメントなど）のポイントも上がってくる。
本気で取り組めば、患者様、お客様は喜んでくださるし答えてくださいます。それを信じて、笑顔とホスピタリティをお届けしようという気持ちで真摯に取り組んでいけば必ず変化は起こります。

接遇研修を例とすると、患者さんの意見を大切にし、寄り添い、共感し、話し方もわかりやすく話すなど、良好な関係をいち早く築くためのスキルを学びます。
「あいさつ」「おじぎ」といったコミュニケーションのための「型」は勿論、現場での実習では実際の場面でどう話し、どう接すればすれば良いのかの指導を受け、さらには習慣化する方法を具体的に学びます。そのため講師は講義をした後に現場に立ち、実際の場面でどのような対応をすればよいのかを個別にアドバイスしていきます。これまで医療現場での経験があるからこそできる指導です。
また専門用語を理解し、研修や指導に臨むことができ、そこで従事する苦労や大変さにも共感できるのが、私どもの強みです。

また接遇を向上するには全人教育が必要という考えから、接遇研修の他に「チームワーク研修」「アサーション研修」「ハラスメント防止研修」「アンガーマネジメント研修」「ロジカルコミュニケーション研修」「プレゼンテーション研修」「整理整頓清掃・5S研修」「法律理解研修」など、様々な研修を継続して受講いただいております。講師は全員講師歴15年以上で医療介護の研修経験豊富な講師陣ですので、安心してご受講いただけます。

1年以上受講いただきますと1年ごとに、1年受講、2年目、3年目、4年目、5年目まで「接遇認定証」を送っています。

職場の悩みや課題を協会に相談し、研修をカスタマイズしてもらうことは可能ですか？
もしくはどの組織にも共通して最初に受けるべき研修、おすすめの研修があれば教えてください。

弊会の研修プログラムはすべてオーダーメイドです。ご希望に合わせてカスタマイズいたします。共通して新卒で最初に受けるべき研修は　社会人基礎能力をつけるために「ビジネスマナー研修」と「クレーム対応研修」を受けることをお勧めします。
医療介護現場の新卒は特にこの研修をお勧めします。
そのあとに「接遇研修」「チームワーク研修」「レジリエンス研修」…と進めていかれるといいと思います。管理職の方には「管理職基本研修」「ハラスメント防止研修」が最近は依頼が急増しております。
また2025年4月の義務化に伴い「介護両立支援研修」をお勧めします。

接遇委員会の様子

接遇研修を取り入れるメリットについて教えてください。

組織内のコミュニケーションを円滑にし、医療事故防止にも繋がります。ていねいな言葉遣いや表情、そして効果的なコミュニケーションスキルは、院内の雰囲気を明るくし、スタッフ間の連携を深めます。患者様との信頼関係構築にも繋がり、より良い医療サービスの提供へと繋がります。
さらに、医療現場は予期せぬ事態が起こりうる場所です。医療接遇を通して、医療従事者はストレス管理、冷静な判断力、そして感情のコントロールを学ぶことができます。これらのスキルは、医療現場でのパフォーマンス向上だけでなく、日々の生活においても役立ちます。医療接遇は、単なるマナーを超えて、医療従事者の心身の健康とキャリアアップをサポートする重要な要素なのです。

接遇研修を取り入れるか悩んでいる方にメッセージをお願いします。

多くの医療従事者は、社会人として体系的な医療接遇を学ぶ機会に恵まれていません。患者さまとのコミュニケーションで、言葉遣いや態度に悩み、周囲に相談しづらく、結果的に患者さまにご迷惑をおかけしてしまうケースも少なくありません。
また、新人研修では、接遇の基本的なマナーは学ぶものの、実際の医療現場で直面する多様な状況に対応するための実践的なスキル習得が不足しているのが現状です。

弊会では新卒からベテランまで、すべてのスタッフが参加できる接遇研修をご提供し、患者さまとのコミュニケーションスキル向上を目指します。患者さまの心理やニーズを深く理解し、それに応じた対応ができるようになる、実践的な研修です。最終的には、患者さま満足度を向上させ、より良い医療サービスの提供につながります。

永年受講先に認定証を発行。溝井歯科医院 院長溝井様と共に

介護離職に悩む組織にメッセージ、アドバイスをお願いします。

仕事をしながら介護にも従事するビジネスケアラーは増え続けています。
超高齢社会の日本にとっては、介護離職などを避けるために、ビジネスケアラーへの支援は喫緊の課題です。さらに言うならば、これからの日本においてはビジネスケアラーを支援することが企業の成長につながるとも言えます。

仕事と介護を両立するには、介護離職を極力避けて収入を維持し、必要な知識を身に付けるといった準備・対策が必要です。介護を理由に退職希望や、相談を受けたときにぜひ弊会を思い出していただきたいと思います。弊会ではそのサポートができますので是非ご相談ください。

企業がビジネスケアラーのためにできるのは、下記のようなことです。

1. 制度と環境の整備

   ビジネスケアラーのために企業にできることのひとつとして仕事と介護を両立できる制度と環境の整備です。柔軟な働き方ができるような就業規則を見直すことも重要になってきます。仕事と介護を無理なく両立できる制度と環境を整備して介護離職を減らしましょう。

2. セミナー、研修などで情報と知識をを得る

   多くは、介護に関する知識を学ぶ機会があまりないため、ビジネスケアラーになって仕事と両立させていくのは困難と思いがちです。介護のセミナーや研修を受けて介護に関する情報共有の機会を設けて、支援制度の周知はもちろん、経験者の声などを聞くことで、心の負担が軽くなる、対処方法が見つかることにつながるかもしれません。

3. 悩み相談窓口の設置

   悩み相談窓口の設置は、ビジネスケアラー当事者のケアや介護離職を避ける上でも重要です。ビジネスケアラーの中には、「迷惑をかけたくない」「介護で仕事量が減ると評価が下がるかもしれない」といった理由で、ビジネスケアラーであることや介護の悩みを打ち明けない人がいます。
   その結果、疲弊したり介護離職したりしてしまうケースもあります。こうした事態を避けるために、悩みを相談できる窓口を設置することが大切です。自分の気持ちを話せる場所があることは、ビジネスケアラー自身のケアにつながります。

マイナビ医療・介護経営サイト内にて「医療接遇研修」についてお話しいたしました

医療接遇がもたらすポジティブな効果や外部講師に依頼する3つのメリットに関する記事になっております。
詳しくはこちらをご覧ください。
https://mpro.mynavi.jp/solution/medical-hospitality.html