仲内先生のことは、前から存じていました。
大阪で薬局を経営しており、これからの薬局にはホスピタリティが必要になると感じていたため、接遇研修を依頼しました。
これまで薬局経営には立地が大切でした。病院の横にあり、その病院の処方箋だけを受け付けて成り立っていたのです。しかし国の政策としても、国民ひとりひとりが「かかりつけ薬局」を持ち、処方箋をその薬局に持ち込むことが推奨されていきます。
患者さんが薬局を選ぶ時代がやって来るのです。選んでいただくためには、これからは立地ではなくホスピタリティが求められると常々考えていました。

接遇研修はスタッフと会社の成長のため

接遇研修は、薬剤師、事務スタッフ、その他在宅医療のスタッフも含め、患者さまに接する全員で受講しました。初めての試みだったので、多少「面倒だな」という意識はあったと思います。しかし「単にお辞儀の方法を学ぶのではなく、チームとして成長するため」と説明し、必要性を共有したうえで研修を開始しました。
薬局の現場は多忙で、失敗が許されない職場なので、どうしてもピリピリしたムードがあります。しかし研修の出口は患者さまのためでもあり、自分のためでもあります。それぞれのスタッフの成長が、会社の成長にもつながるとスタッフに伝えることで、前向きに取り組んでもらいました。

型が定着するまで、長いスパンで取り組むことが大切

研修後、スタッフのホスピタリティ力が上がったと感じています。これまで挨拶がおろそかになりがちでしたが、明るい薬局になったと患者さまにいっていただけたのが嬉しかったですね。
接遇スキルの定着には時間がかかりますが、繰り返すことで型ができるはずです。これまで一緒に勉強する機会もなかったので、半年間で全員が同じ方向を目指すことができ、チームのコミュニケーションにも役に立ちました。

接遇研修は、売り上げアップのためという信念に共感

仲内先生の「接遇を通じて、最終的には売り上げの向上を目指す」という信念に共感しています。すぐに結果が出なくても、着実な道筋のサポートと、会社と個人の成長にコミットしていただけました。
医療業界に特化した接遇カリキュラムもありがたかったです。基本的に薬局には弱っている方々が来られるため、一般的なサービス業と違って寄り添いが必要です。「また次も行きたくなる薬局」になるため、具体的な方法を教えていただきました。

理想は、長い人生に寄り添える、選んでいただける薬局

私は経営者でもあり、薬剤師でもあります。利益を上げることだけではなく、深く患者さまにかかわれる、地域に親しまれる薬局をつくりたいという気持ちを持っています。病気の方に薬を出すだけではなく、予防からアプローチできる薬局も目指したいですね。20代のうちから、老後までの長い人生をずっと支えていける薬局が理想です。今後もスタッフの接遇力の向上に、研修を活用していきたいと考えています。