京都大阪で16店舗を展開する鍼灸整骨院グループです。2017年から約3年間、定期訪問というかたちで仲内先生に接遇研修をお願いいたしました。
接遇研修の導入以前も、技術的研修は行っていました。しかし、私たち柔道整復師や鍼灸師の商品価値は、技術提供だけでは成り立ちません。身体に触れてコミュニケーションを取る必要がありますから、安心感を持っていただき、さらに「プロとしてどのような人間なのか」が患者さまに伝わらなければ、他院との差別化もできません。そう考え、接遇研修を取り入れることにしました。

接遇方法から身だしなみまで、スタッフの価値を最大化

柔道整復師や鍼灸師は治療のプロではありますが、接客のプロではありません。しかしこれからの時代、治療はできて当たり前で、いかに心地よく治療を受けていただくかの「プラスアルファの価値」が必要です。
ホスピタリティ系の研修は数多くありますが、その内容が、マインド面に寄りがちです。しかし仲内さんの接遇研修で一番よかったのは、マインドだけではない正しい接客方法を学べたことだと感じています。
接遇方法だけではなく、身だしなみや立ち振る舞いも教わりました。マナーや身だしなみは、社内から指摘しにくい内容も多いので、外部講師として客観的な指導をいただけたことは大きな成果です。おかげで、社内の基準ができ、自信を持って接客ができるようになりました。

接遇研修はリピーターさまの獲得施策

私どものような接客業の仕事は、目に見えるものではありませんから、お店の外からはその価値が分かりにくい面があります。しかし、一度来店いただければ、「スタッフのホスピタリティと接遇レベルの違い」を感じていただけると信じています。
仲内さんは、堅苦しいマナー講師ではありません。現場においては、「患者さんを思う気持ちを、どう表現しましょうか」とスタッフに真摯に問いかけながら、具体的な学びを提供していただきました。
弊社スタッフの平均年齢は20代です。「患者さんを治したい」という素晴らしいホスピタリティを持っていても、正しいやり方を知らなければ、価値提供ができません。これからも接遇レベルをもっと上げ、スキルをどんどん伸ばし、「柔道整復師や鍼灸師は、治療だけではなく接客のプロフェッショナルでもある」ということを体現できるようになってほしいと願っています。