大阪府八尾市で介護事業を展開しています。スタッフは約180人で、おおよそ8割が女性です。人生100年時代となり、介護の重要性は増しています。しかし介護事業をサービス業と捉え、利用者さまに「お客さま」として接する意識はまだまだ低いと感じております。接遇研修は、まず幹部向け研修から導入しました。すべてのスタッフに「研修の意味」を理解してもらうためです。トップの足並みが揃えば、職員さんの意識も変化すると信じての導入でした。7名の幹部で研修を受けましたが、改めて「プロのサービスマンとはなにか」を考える機会となり、感謝しております。
研修では教わるだけではなく、モニタリング調査なども行っていただきました。施設ごとに接遇レベルをスコアで測り可視化したことで、競争意識と横のつながりが生まれ、相乗効果が発揮されました。スタッフも、忙しい中の研修を理解してくれた印象があります。結果、所作や振る舞いもずいぶん変わっていったと思います。

プロ意識の醸成が本来の目的

接遇研修の表向きの目的は、利用者さまに喜んでいただける応対を学ぶことです。しかし真の目的は、スタッフひとりひとりに、責任を持ってサービスを提供できる「プロ」となってもらうことでした。すべてのスタッフがプロ意識を持ち、いちサービスマンとして振舞えれば、会社の価値が高まるだけではなくスタッフ自身が笑顔で働けるようになるはずです。
利用者さまからは、「あまりかしこまらなくていいですよ」といっていただくこともあります。しかし、圧倒的に、来館者さまやご家族さまからの評価が変わりました。「ここまで、スタッフが足を止めて目を見て挨拶してくれる施設は、他にはありません」と、複数の来館者さまからお声をいただいております。

他社と比べるのではなく、自社を向上させていく

介護業界全体の地位をより向上させたいという気持ちはありますが、特にライバル意識は持たないようにしています。まずは私どもが接遇レベルを上げる、それが一番です。
接遇研修は、建物や設備の充実と違って、資金を投資しても直接的なリターンが見えにくい部分です。だからこそ差別化にもつながりますし、私どもがやる意味でもあると考えております。

非常に高いレベルの研修を提供いただきました

接遇を定着させることは、社風を醸成することに他なりません。たとえば利用者さまにタメ口を使うスタッフが入社したとしても、接遇をよしとする社風であれば、自然に合わせてくれるでしょう。わざわざ教えなくても、スタッフの接遇レベルが自発的に揃っていくことが理想です。だからこそ、自社のレベル向上が大切です。
仲内先生がお持ちの柔らかさや気品は、一般的な介護業界のレベルを超えています。所作ひとつひとつに隙がなく、立ち振る舞いや身だしなみなどもお手本とさせていただきました。この出会いを大切にして、今後も接遇レベル向上に取り組んでいきたいと思っております。