大阪府八尾市で柔整院を経営しています。外部のプロに入っていただき接遇を学ぶ機会を持ち、接遇レベルが高いスタッフがいてくれることの安心を改めて感じています。
特に全員が同じ研修を受けたことに意義がありました。同じ方向を向き、｢患者さんにはこのように話しかけましょう｣などの価値観を統一できたことの価値は大きいです。

接遇の本質を理解するスタッフを育てたい

「患者さんに寄り添う」という言葉はよく聞きますが、それが「接遇」なのかといわれると正直分からないと感じています。私は、スタッフに対しマニュアルを超えた対応を臨機応変に行えることも期待しています。接客のルールはあくまでもルールです。患者さまのためにルールを壊せる勇気があるかどうか、その判断のためには接遇の本質を理解していなければいけません。
「これをしてください」という指示にある意味疑問を持ちながら、「 もっと患者さんが喜ぶことは、こういうことじゃないのか」と視野を広げ、行動できること自体を接遇というのではないかと思っています。

次世代へ伝える難しさ

現在の課題は、新しい世代がどんどん入ってきていることです。スタッフの年齢が若くなり、接遇研修の必要性が上がってきました。事業スピードが上がれば上がるほど意識の風化も早くなりますし、最後に研修を受けてから半年が経ちますが、研修を受けた経験のあるスタッフと、受けていないスタッフとの差は歴然です。
以前研修を受けたスタッフは、言葉遣いや立ち振る舞いを学びながら、自然に意識が育っています。その風土を次の時代に受け継ぎ、医院の雰囲気の密度を上げる仕組みをつくっていってほしいと思っています。

売り上げもスタッフ数も倍増

初めて接遇研修を受けたのは5年前ですが、現在までに売り上げは倍、スタッフ数もほぼ倍になっています。スタッフの受け皿が増え、新規来院が増えたことによる結果です。今後は利益率向上を目標にしていきたいですね。
事業拡大にあたり、「全体で同じ方向を向く」風土をつくる必要性を強く感じます。全員が研修を受けていた時期は、ひとりひとりの行動が足し算ではなくかけ算になっていました。その瞬間を見ることができたのは、私にとっても大きな経験でした。

接遇の先、社会的使命も果たしていきたい

売り上げ倍増という数字結果に、接遇スキルは確実に影響しています。治療院にとって必要なのは、かっこいい外観などではなく、働く人が輝いていることです。人の魅力で選ばれる治療院、そして子どもたちに「仕事って面白そう」と感じてもらえる大人がたくさん働いている治療院を目指します。
スタッフにもその環境をつくって欲しいですし、私自身もその背中を見せていけたらと思っています。これはもはや社会的使命ですね。
治療技術だけが患者さんを直すわけではありません。治療技術が100点満点でも、残りが20点なら患者さんに選ばれることはありません。治療技術が80点でも患者さんに満足していただければ、不思議と治りも早くなります。笑顔にしてあげる、気持ちを汲んだ行動ができる。些細なことですが、それに気付いた医院から、接遇研修が導入されていくのではないでしょうか。