研修を受けるにあたって

淡路島に3院を展開し、神戸エリアへの進出を控える中で、競争が激しい治療院業界において差別化を図る必要性を強く感じ、一定水準以上の治療の質に加えて、接遇面での差別化が重要であると考えていました。
ただ、接遇の重要性は理解していたものの、具体的な対策を講じることができずにいました。社内では言葉遣いが綺麗な人や礼儀正しい人を基準にする傾向があり、顧客満足度が高いスタッフの言葉遣いにも誤りがあるケースを発見し、従来の基準の曖昧さに気づきました。
また、接遇が一時的に改善されても、継続的なチェックや新しいスタッフへの教育が不足すると、基準が維持できないという課題も認識。ちょうど前年前期の目標が「サービス力、接遇面を伸ばす」だったこともあり、外部講師による研修の受講を決めました。

接遇研修がもたらした確かな変化と成果

店舗全体で1日研修の日を10カ月で8回設けました。研修を実施する間、売上は一時的に減少しても先行投資として捉えており、長期的な視点での価値を重視してきました。その結果、接遇研修の導入により、既存店の売上が前年比150％に増加。接遇面の取り組みが売上向上に確実に貢献したのを実感しました。研修を通じて、患者様に対する丁寧な対応を徹底することができ、特に20代の若いスタッフが多い中で、接遇面を強化できたことは大きな収穫でした。

研修の中でも電話応対のシミュレーションにより、応対の質が改善されたことも大きな成果の一つです。患者様から「こんなに丁寧に接客してくれるところは他にない」という声を聞くようになり、顧客の反応が明らかに変わったことを実感できました。

共通言語が生み出したチームワークと謙虚な姿勢

研修で学んだ共通言語がスタッフ間の結束力を高めるのに役立つと感じられました。例えば、スタッフでイメージを共有できるように「オレンジ色の声を出す」と先生に指導していただいたことがありました。スタッフ全体が同じイメージが持て、一人ひとりの表情が明るくなり、声にもハリや元気が出て変化したのが印象に残っています。また、社外顧客だけでなく、社内顧客（従業員）もお互いに大切にするという経営する上で大事な考え方も教わりました。接遇を学ぶことでスタッフが謙虚になれ、それが患者様への対応にも良い影響を与えています。この変化は、単なる技術的な向上を超えて、スタッフの人間性の成長にもつながっていると感じています。

 継続的な教育で築く、揺るぎないサービス品質

今後に向けてですが、新しいスタッフが入社した場合でも、同様のサービスレベルを維持するためには、継続的な教育が欠かせません。基礎研修を繰り返し行い、サービスの質を磨き込むことが重要であると考えています。
これから、神戸エリアを中心に出店を増やす計画もあり、どの店舗でも一定の接遇レベルを保てるよう、教育体制の整備に力を入れていきます。

治療の技術向上と同様に、接遇にも継続的な学びと実践が必要です。患者様に「治療の手前には気持ちの良い接遇がある」と感じていただけるよう、これからも取り組みを続けていきます。

公式サイト

株式会社prime coco：https://awaji.haricoco.co.jp/