思いやりの心をあらわす接遇研修を探していました。
お客様
医療法人社団 康幸会 かわぐち心臓呼吸器病院
理事 竹田康子様
受講された主な研修
接遇研修
研修を受けるにあたって
2015年11月に開業し、医師やスタッフ含め280名で運営をしております。
私自身がキャビンアテンダントをしていた経験から、医療業界の接遇やホスピタリティ向上の必要性を感じていました。航空業界だけではなく、医療業界もサービス業です。相手への思いやりを素直に形にし、お互いがリスペクトしあえる文化醸成があれば、患者さま、ご家族さま、そして働くスタッフにとって「環境のよい病院」となることができます。
しかし自分の「こうありたい」というイメージと、目の前にある医療現場の状況はほど遠く、大きな課題を感じていました。
雑誌記事からの出会い
社内で独自に研修を行うこともありましたが、学んだことがその場限りになってしまうなど、定着に課題がありました。病院の幅広い職種のスタッフにも対応しきれていませんでした。
そんな中、外部からプロを招きたいとさまざまな情報を探す中で、仲内先生のインタビュー記事に出会います。読んだ瞬間、「この方の考え方こそ、私の求めているものだ」と感じ、その日のうちに連絡を取らせていただきました。
仲内先生は関西の方で、私どもは埼玉県ですので、ご対応いただけるか不安もありましたが、お話を進めるにつれて「やはりこの方しかいない」と、ますますお願いしたい気持ちが高まりました。
接遇研修はリピーターさまの獲得施策
研修対象者は事務スタッフはじめ、全職種のスタッフです。研修がその場限りになってしまうのを避け、日々の業務に継続反映させていくために、フォローアップやモニタリングも導入しました。年に1回の研修ではなかなか定着もしないのですが、だからこそ継続施策が重要だと、私自身、今も強く感じております。
研修導入後は、事務スタッフの受け答えなどでお褒めいただけることも増えました。ただし病院では、待ち時間なども患者さまの満足度に影響します。来院いただいている時間のすべてにおいて、ホスピタリティが必要だと考えております。今後も、ベターからベストの対応、そしてプラスの気遣いができることを目指してまいります。
プロとしての行動と、接遇のバランスを取っていきたい
医療業界の接遇は、少し特殊です。それは、応対の対象者がお客さまではなく患者さまだからです。患者さまの安全を守るため、医療スタッフは時に厳しい声をかけることもあります。それと接遇とのバランスを取ることは難しいのですが、「まずは接遇」の概念があってよいのではないでしょうか。その上に、安心や信頼が生まれるからです。
私どもの病院では、最高最善の医療とともに、今後も目の前にいらっしゃる方に最善の接遇を提供し、ブランディングとしていきたいと考えております。
(下の写真は、仲内先生との打ち合わせ～研修プラン作成、実施、院内の啓蒙活動に至るまで中心になって頑張ってくれている、事務部の田中康聖さまと）
かわぐち心臓呼吸器病院様情報
NHK総合「プロフェッショナル 仕事の流儀」で院長の竹田晋浩先生の特集が放送されました。2021年10月12日（火）午前00:03 再放送
7月8日午後2時。新型コロナウイルスと闘う最前線の現場、レッドゾーンと呼ばれる重症患者の集中治療室で撮影を始めた。現場を率いるのは集中治療医・竹田晋浩（61）。コロナ治療の“最後の切り札”と言われる体外式膜型人工肺「エクモ」による治療の第一人者で、日本のエクモ治療の生存率を世界トップレベルに引き上げた立て役者だ。この夏、感染爆発の裏で何が起きていたのか？私たちの命を守るための闘い、40日の記録。
「新型コロナ治療、最前線の闘い〜集中治療医・竹田晋浩〜」https://www.kheartlung.jp/media/index.php#211005
