研修を受けるにあたって

福島県で接骨院グループを展開しています。当院には自律神経系の疾患など、病院での治療が難しい症状を抱える患者さまが多く来院され、ほとんどが自費診療での対応となります。患者さまは医院の良し悪しを第一印象で判断されます。
しかし、接骨院は治療をメインとする業態のため、スタッフが接遇を学ぶ機会はほとんどありません。私たちの接骨院では４店舗18名のスタッフを抱えていますが、これまで各店舗のスタッフの裁量に任せていた接遇対応を、2年前から体系的な研修によって標準化する取り組みを始めました。

全スタッフで取り組む、接遇の基礎作り

まず仲内先生に現場モニタリングを依頼し、スタッフ一人ひとりへの個別面談を実施していただきました。現場の声を丁寧に拾い上げた上で、私たちに合わせたプログラムを組み立ててもらえたのが良かったですね。

初年度は月1回5時間、5か月にわたって全スタッフが一堂に会する基礎研修を実施しました。2年目となる今年は、より実践的なアプローチとして店舗別のロールプレイングを取り入れています。外部講師が入ることで適度な緊張感が生まれ、スタッフも素直に前向きに取り組んでくれているのを感じています。

目に見える変化と成果

具体的な変化は日常業務の中にも表れています。朝礼での身だしなみチェックやお辞儀の確認が定着し、接遇の基本動作が習慣化してきました。さらに、声の大きさを測定器で計測して可視化したり、電話応対マニュアルを整備したりと、数値化・標準化できる部分は積極的に取り入れています。

研修開始から2年、患者さまからは特に電話応対について「声の大きさが聞きやすく話し方が丁寧」という評価をいただいています。この変化は患者層にも影響を与え、自費診療を中心とする当院では、結果として診療単価の向上にもつながっているように感じています。

次世代につなぐ接遇品質の維持

一人でも基準値が低いスタッフがいると、患者さまからの信頼を損ねかねません。そのため、新人スタッフへの研修はもちろん、既存スタッフへの年1回の基本研修を行う方針です。
特に近年は20代、30代の若手スタッフが増えてきており、世代間のコミュニケーションギャップを埋める意味でも、接遇の基準を明確にすることが大切だと考えています。接骨院は治療技術が重要なのは当然ですが、その技術を活かすためにも、まずは患者さまに安心して通っていただける環境づくりが欠かせません。

これからもすべてのスタッフが同じ基準で、同じ品質のサービスを提供できる接骨院を目指していきます。

株式会社いろどり

公式サイト：https://kikuchi-sekkotsuin.com/