研修を受けるにあたって

現在名古屋市内を中心に5店舗を運営する整骨院グループです。
整体の世界は技術が高いだけではなく、「人間性」の部分が大切だと常々感じていました。

研修導入のきっかけは、会社の規模拡大に伴い私の目が行き届かない部分が出てきたことです。
スタッフが増えるにつれ、接客・接遇や身だしなみに関する価値観の違いが目立つようになりました。外部から専門の講師に来ていただくことで、私が言うよりも響くのではないかと考え、接遇研修の導入を決めました。事前に講師と今後の研修のすり合わせを行い、「第一印象」「笑顔」「清潔感」といった基本的な部分から始めていただきました。

明るさが増した接客と外部からの高評価

研修を経て、全5店舗で「接客が明るくなった」という印象を強くもっています。
個人差はありますが各スタッフが明るい笑顔で、柔らかい発声で挨拶ができるようにもなりました。店舗を訪れたときに、スタッフの接客対応からプロ意識の高さを垣間見ることも増え、スタッフにも少しずつ変化が見られたことは嬉しい発見でした。

さらに「地域でも評判が良く、教育が行き届いている」「気さくで優しいスタッフが多い」といったお客様の声をいただくようになり、接遇教育に力を入れてきた成果だと実感しています。

声のトーンから電話対応まで、実践的なプログラムが刺激に

月1回、2時間の研修を1年間続けてきました。
特に印象に残っているのは、具体的な課題への取り組み方です。例えば、声のトーンや大きさがなかなか上がらないスタッフには、

騒音計を用いて「70デシベル以上出してください」と数値化して練習するなど、目に見える形での改善を促しました。

また研修では、医療接遇の基本に加え、電話対応、クレーム対応についても学びました。特に電話対応については、各店舗で月何回練習するかという目標設定まで行いました。新規の患者さんは不安を抱えて問い合わせてくることが多いので、安心感を持って初回来院していただけるような対応を意識しています。

技術と接遇、そして個性の調和を目指して

今後は新人スタッフへの接遇教育をより一層強化していきたいと考えています。
ただし、私たちは「接遇でかしこまりすぎないように」と伝えています。「うまい言葉を使おう」「きれいにまとめよう」というよりも「元気よく」「爽やかに」「明るく」といったお客様が親近感を感じられるような人間性を大事にしています。

基本的なお辞儀の仕方、言葉遣いなどはしっかりおさえつつも、患者さんとの距離を近づける意味で、かしこまるだけでなく適度に崩せるようになってほしい。そのためにもまずは接遇の基本が大切です。

現在は内製化できるよう自社のレベルを高めることに注力していますが、定期的な振り返りや見直しは必要だと感じています。

過当競争の時代に入り、技術が高いだけでは整骨院の経営は難しくなってきました。接遇に力を入れることで業界全体のレベルアップにつながることを願っています。

公式サイト

ひかり整骨院：https://hikariseikotuin.net/staff/
MAKANA整体サロン：https://makana-seitai-salon.com/