大阪で4店舗を展開している歯科グループです。長く経営をしていますが、課題はやはり「人」の部分です。 当院での採用は新卒を原則としており、専門知識を学んで入ってくるスタッフでも、一般企業で教わるような社会人の基礎知識を持っているわけではありません。医療人としての前に社会人としての心構えがなおざりになっていた気がしていました。 現場に入るとどうしても患者目線が欠けてしまいますし、マニュアルなどもない世界ですから、自分では気が付かないことも多くあります。接遇研修では、患者目線での立ち振る舞いをしっかり教えていただきました。

課題は時間の確保

医療現場では、たった2時間の研修でも、ひとりが離れると現場は大変です。しかしスケジュールを組み、結果共有の場を設けていただいたことで、接遇が他人ごとではなく自分ごとになったと思います。人前で話すことの少ない仕事ですから、「人に伝えること」を経験できたのも成長につながったと感じています。 繁忙期は研修を中断することもありますが、ドクターから再開を望む声があがることもあります。ドクターもスタッフを育成したり、注意したりしたいのですが、なかなか時間が取れません。まずはスタッフ間の指摘より、やはり外部からの指導が受け入れやすく、大きな結果になっていると思います。 ステップを踏みながら接遇レベルを上げていき、先輩が後輩を教育できる風土を構築したいですね。なかなか難しいのですが、継続が必要だと感じています。

医療人として、まずは一般常識を身につけてほしい

研修の印象は、とにかく「分かりやすい」ことです。私どもの研修の一回目は、理事長を始め、全員で受講しました。接遇レベルの向上はスタッフだけの問題ではありませんし、一丸となって学ぶという姿勢を見せる意味もありました。結果、グループ内でも統一感を出せたと思っています。 接遇を意識する医院は、昔より増えました。確かに「時間が割けない」という課題はありますが、それを理由に放置してはいけないと感じています。まずは社会人としての一般常識が必要で、医療の知識はその上に積み上がるものだからです。給料や福利厚生だけではなく、「自分が成長できた、大きな財産になった」と思われるような職場でありたい。理事長を始め、私どもはそう願っています。

接遇研修は成長の種

仲内さんは、「あなた方は特殊な人ではありません。患者さまの目線で、こう行動してみてほしい」と、スタッフに具体的に語り掛けてくださいます。成長の種をまいてくださったと、感謝しております。ひとりひとりのスタッフが「患者さんにこう声をかけたら、喜んでいただけた」という気付きを積み重ね、よい成功体験にしてほしいと思っております。