姫路で歯科医院を営んでおります。祖父の代から引き継いでおり、私で三代目です。下は小さな赤ちゃんから、上は100歳を超える方まで、幅広い年代の方に来院いただいており、スタッフは僕を含めて13名です。接遇研修を知ったきっかけは、歯科の勉強会の一環として訪問したクリニックでした。そこでは仲内先生の医療接遇ホスピタリティ協会の研修を導入されており、まず、スタッフの方々の接客力に驚かされました。現場には仲内先生を始め、ホスピタリティ協会の方がおられ、「何されているのですか？」とお聞きすると、接遇のチェックをされているということで、またまたびっくりしました。
そのような現場を拝見し、「研修を受けてみたい」とご相談したのがきっかけです。

「接遇を、歯科医院の現場にも」という想い

歯科の知識や技術については学校でも習いますし、ある程度「これが正解だろう」と答えが想像できますが、接遇に関しては、自分たちのやっていることが正解なのか間違っているのかは分かりません。
しかし接遇は一流ホテルや、レストランだけのものではないはずです。実際、同業の歯科医院でも、受付の方の電話対応や接遇レベルに「すごいな」と感動することが増えました。スタッフだけではなく、診察室の中のドクターも同様です。洗練された所作で患者さまに応対されている場面を見る機会があり、素直に「うちの医院でも、まねしたい」と感じました。

医院全体の接遇レベルが見違えるように向上

研修は毎月1回、私を含め、パートのスタッフまで全員が受けています。研修導入時に、スタッフには「全員でホスピタリティを学んでいきたい」という想いと、なぜ必要なのかを伝え、同じ気持ちで取り組めるよう意識しました。結果、医院全体の接遇レベルは、見違えるように向上しました。
「自分たちのやり方はこうだった」という思い込みから見直せたことで、会釈やお辞儀、笑顔、患者さまへの言葉遣いが、どんどん変わっていきました。新しいスタッフが入社すると先輩を真似しますし、定期的に仲内先生に来ていただき基礎から接遇を学ぶことが、文化としても定着しています。接遇面では、社会人一年目とは思えないくらい成長するスタッフが増えたのは嬉しいことです。

患者さまからの嬉しいお声

以前より、「患者さまと仲良し」という雰囲気がありましたが、それが本当のホスピタリティに進化したと感じています。友人や、長く通院いただいている患者さまから、「この数年で変わったよね」と嬉しいお声をかけていただくことも増えました。結果、スタッフ自身が明るくなったと感じています。
歯科の現場は多忙ですが、目の前の仕事に追われてしまうと、本当に大切なことが後回しになってしまいます。礼儀作法や接遇は、時間を確保してしっかりと取り組むことが必要ではないでしょうか。

具体的で、成長実感がある研修

研修に関しては、笑顔やお辞儀などのカリキュラムがしっかりされていて、最初は驚きました。
それだけでは終わりません。医院のマニュアルや、新卒入社してくるスタッフへの指導方法についてもレクチャーいただけます。具体的で成長が目に見えるので、医院がよくなっていくことを実感できます。